Travailler dans une centrale d'urgence

Ce travail n'est pas fait pour tout le monde, mais en tant qu'opérateur ou calltaker, vous faites vraiment la différence. Votre calme à l'autre bout du fil peut sauver de vies.
  
 

Le cœur des services de secours

Tout le monde peut un jour se retrouver dans une situation d'urgence. Les centrales 112 et 101 traitent pas moins de six millions d’appels par an. Le dispatching est le cœur des services de secours. Les collaborateurs se tiennent prêts 24h/24 et 7 jours sur 7.
 
Derrière ces deux numéros se trouvent deux centrales différentes avec différents processus pour le traitement des appels. Le 112 traite les appels d'urgence d'aide médicale urgente et d'intervention urgente des pompiers. Le Centre d'Information et de Communication de la Police Fédérale (101) traite les appels pour une aide policière.
 
Les centrales donnent toujours la priorité aux personnes dont la vie est potentiellement en danger. Les autres numéros permettent d'empêcher que la centrale d'urgence du 112 soit saturée. Ainsi, en cas de tempête ou orage, le numéro 1722 est activé. Pour le médecin de garde, il s'agit du numéro 1733.
 

 

 

 
 
 
  
« Notre ambition est de répondre à chaque appel dans les cinq secondes. Le but n'est pas de prendre le plus d'appels possibles en un temps le plus court possible, mais d'aider les personnes le plus rapidement et le mieux possible. » 
 

Restez en ligne

Bien entendu, nous ne vous envoyons pas directement sur le terrain. Pendant la formation de base, vous apprenez tout ce que vous avez besoin de savoir pour exercer correctement la fonction. Nous vous apprenons les ficelles du métier afin que vous vous sentiez confiant en toute situation d'urgence. 

Consultez nos offres d'emploi sur le Selor et posez votre candidature.
 
Vous trouverez plus d’informations sur le poste à pourvoir via ce lien.  
 
 
Étape 1 - Screening (à Bruxelles)
 
Vous participez à des tests informatisés. Nous testons ainsi vos compétences génériques ainsi que votre sens de l'orientation, vos connaissances géographiques et vos connaissances sur le fonctionnement des services de secours et de sécurité ainsi que des centrales d'urgence. Il importe en effet de localiser la victime le plus vite possible et le plus précisément possible, puis de lui apporter l'aide adéquate.
 
Étape 2 - Interview (dans la région de votre choix)

Lors de l'interview, nous sondons votre motivation et vos compétences comportementales telles que l'orientation client, la résistance au stress, l'analyse de l'information, la capacité à être multitâche et les aptitudes en communication. Vous connaissez comme votre poche la région pour laquelle vous postulez. Sur une carte muette, vous êtes capable de retrouver sans mal les provinces voisines, les villes, les routes et les voies navigables, les zones à risque et les sites touristiques de votre province. Dans l'exercice de simulation, vous traitez un appel d'urgence et vous nous montrez ce dont vous êtes capable. Vos résultats à cette partie détermineront vos chances de réussite.
 
Étape 3 - Enquête

Pour pouvoir entrer en service en tant qu'opérateur ou calltaker, nous effectuons une enquête de sécurité et une enquête médicale. Nous vérifions les données judiciaires ainsi que les données des services de renseignement et de sécurité. Vous devez ainsi résider officiellement en Belgique depuis cinq ans.
 
Étape 4 - Entrée en service

Vous avez réussi tous les tests. Félicitations ! Vous recevrez une offre d'emploi via votre compte Selor. Le responsable de sélection vous fournit toutes les informations.
 
Étape 5 - Formation

Vous suivez une formation théorique pratique approfondie. Cette formation vous permettra de débuter avec confiance dans cet emploi. Nous vous soutenons pleinement à cet égard. Une fois sur le lieu de travail, nous vous procurons le soutien et le coaching nécessaires en permanence.
 

650 collègues 6.000.000 appels 24/24 disponible 7 op 7 

112

En tant qu'opérateur dans la centrale d'urgence 112, vous traitez les appels d'urgence pour l'aide médicale urgente et l'intervention urgente des pompiers.

En tant qu'opérateur, vous prenez l'appel d'urgence, vous alertez les services de secours et apportez un soutien téléphonique en attendant l'arrivée des services de secours. Selon la nature de la situation d'urgence et le degré d'urgence, vous envoyez le SMUR (Service Mobile d'Urgence et de Réanimation), le PIT (Paramedical Intervention Team) ou l'ambulance. Selon le principe de l'AAPR (aide adéquate la plus rapide), vous alertez la zone d'incendie. Vous trouverez sous ce lien les informations concernant  les bases de l’organisation de l’aide médicale d’urgence en Belgique.
 
Le Service public fédéral Intérieur gère les centrales d'urgence 112 à l'exception de la centrale d'urgence 112 à Bruxelles. Dans chaque région, il y a un dispatching, sauf pour le Brabant wallon. Le Hainaut se charge de répondre à ces appels d'urgence. De plus, le Service public fédéral Santé publique apporte sa contribution pour les aspects médicaux. De ce fait, toutes les centrales d’urgence 112 disposent d'une direction médicale qui assiste le personnel. Les centrales d'urgence 112 font partie de la chaîne de l'aide médicale urgente (AMU). Le numéro d'urgence 112 est le seul numéro d'urgence que vous pouvez appeler gratuitement dans toute l'Europe quand vous avez besoin d'aide en urgence. Pour les incidents majeurs, la centrale d'urgence 112 est également la seule formellement habilitée à déclencher le Plan d'intervention médicale (PIM).

En tant qu'opérateur, vous travaillez en service continu. Les services des centrales d'urgence doivent être joignables 24h/24 et 7j/7. Vous travaillez selon des shifts de jour et de nuit de 12 heures. 

101

En tant que calltaker au Centre d'Information et de Communication de la Police Fédérale (centrale 101), vous traitez les appels d'aide policière.

En tant qu'opérateur, vous collectez des informations et analysez la situation. Quand vous avez obtenu les informations nécessaires, vous prévenez les collègues du dispatching de police qui coordonnent les équipes de police sur le terrain.
La centrale du 101 collabore avec les différents services de police aux niveaux local et fédéral. Les deux niveaux effectuent des missions de police judiciaire (constatation des faits) et administrative (maintien de l'ordre). Les zones de police locale sont chargées des missions de police quotidiennes. Elles assurent les sept missions de base : travail de quartier, accueil, intervention, soutien policier aux victimes, recherche locale, maintien de l'ordre, sécurité routière. La police fédérale est composée de directions, entités et services très divers. Elle effectue des missions dans des domaines spécialisés ou quand certains phénomènes dépassent le niveau local. Elle apporte de l'aide aux corps de police locale et elle représente les services de police belges dans le cadre de la coopération policière internationale.

En tant que calltaker, vous travaillez en service continu. Vous travaillez selon des shifts de jour et de nuit de 12 heures.
 

Vous hésitez encore ?  Nous vous ferons changer d'avis !

En tant qu'opérateur ou calltaker, vous faites vraiment la différence. Vous êtes la première étape pour obtenir de l'aide. Vous devez souvent travailler dans des circonstances stressantes. Dans les situations d'urgence, vous calmez les citoyens à l'autre bout du fil. Vous écoutez bien et posez les bonnes questions pour envoyer les secours adéquats. Vous êtes en contact étroit avec les secouristes qui sont vos yeux et vos mains sur le terrain.

Si vous pensiez avoir déjà tout entendu, détrompez-vous. Chaque récit est unique. Parfois drôle, souvent dur. Heureusement, vous n'êtes pas seul. Sur le lieu de travail, il y a une bonne dynamique d'équipe entre les jeunes forces enthousiastes et les plus chevronnées. Le travail d'équipe est essentiel. 


Les centrales sont joignables 24h/24 et 7j/7. Bien entendu, vous avez droit à un repos bien mérité après une longue journée de travail. Les primes correspondantes constituent également un avantage supplémentaire. Et avec une bonne gestion du temps et du planning, les heures variables peuvent parfaitement s'adapter à une vie privée et vie de famille.


Notre service est proche des gens. Il existe une centrale pour chaque province et pour la Région de Bruxelles-Capitale. Travailler dans sa propre région présente de nombreux avantages. Vous percevez un salaire de base attractif accompagné de primes pour le travail de nuit et durant les week-ends. En tant que calltaker ou opérateur, vous devez avoir des compétences en informatique, être multitâche, avoir de bonnes aptitudes en communication et savoir résister au stress. 


Vous aurez la liberté et la responsabilité de régler les problèmes de manière autonome. Vous et vos collègues vous mettez au défi d'améliorer la qualité de notre prestation service.

 


Sur le plan de la digitalisation également, nous continuons sans cesse de progresser. Il a ainsi été décidé en 2016 de lancer l'application 112 BE. Le citoyen peut demander de l'aide en un seul clic. Nous continuons d'investir dans des projets d'amélioration et de digitalisation afin de servir encore mieux les citoyens.